Upravljanje bankarskim potraživanjima od strane…

1. Osnovni principi bankarskog servisa

Zajednički interes obe strane, banke i klijenta, jeste postizanje dogovora u obostranu korist. Po dobijanju kreditnog plasmana, korisnik kredita je zadovoljan činjenicom da je obezbedio sredstva za zadovoljenje svojih ličnih potreba, dok je banka sa druge strane dobila novog klijenta ili proširila paletu usluga prema postojećem klijentu i plasirala još jedan proizvod.  U ovom trenutku obostrano zadovoljstvo ugovornih strana ne ukazuje ni na koji način da stvari mogu krenuti „po zlu“, niti da plasman može biti proglašen NPL-om, odnosno problematičnim potraživanjem.

Razlozi za dospeće dužnika u docnju mogu biti različiti, od promenjenih personalnih okolnosti na strani klijenata, koji dovode do nemogućnosti aktivnog i blagovremenog servisiranja svojih obaveza, do zloupotrebe mogućnosti pruženih usluga od strane banke, kada govorimo o profesionalnim dužnicima. Banke uvek rađe optiraju u prvim danima docnje da na miran način reše novonastalu spornu situaciju, čak čineći ustupke kada personalne okolnosti korisnika otežavaju njegov materijalni položaj. Međutim, svi napori nekada nisu dovoljni i tada neminovno dolazi do aktivacije mehanizama za naplatu potraživanja.

Iako procedura naplate potraživanja koje banka ima prema klijentu koji je dospeo u docnju možda deluje prilično strogo, ona obuhvata niz aktivnosti, pravila i principa kojih se banka pridržava pre nego što se upusti u sam sudski postupak. Čitav proces obuhvata nekoliko faza koje su raspoređene između aktivnosti same banke, pa do angažovanja eksternih saradnika za proces naplate, uključujući collection agencije i advokatske kancelarije.

Ciljevi koje banka želi postići se mogu razlikovati u zavisnosti od banaka, ali načelno svaka banka želi maksimizirati mogućnost realizacije odobrenog kreditnog plasmana, uz maksimalno poštovanje prava klijenata i zakonskih okvira. Održavanje poverenja i reputacije samim bankama je veoma važno, te je proces naplate potraživanja praćen kvalitetnim analizama, istraživanjima i kontrolom iste.

Upravo iz navedenih razloga, odnosno kao posledica minimizacije potencijalnih rizika, banke pri upravljanju svojim potraživanjima imaju jasno razvijenu strukturu i posebne sektore koji prate sam proces naplate od prvog poziva pa sve do naplate potraživanja u sudskom postupku i okončanja istog. Međutim, kao posledica obima samih portfolia, banke sve češće kao najadekvatniji način upravljanja NPL-ovima vide u delegaciji portfolia, odnosno u angažovanju profesionalnih agencija za naplatu potraživanja i  advokatskih kancelarija.

2. „Soft collection“ faza

Ukoliko se banka odluči da će upravljanje problematičnim potraživanjima poveriti eksternim saradnicima, glavnu ulogu u početnoj – „Soft collection“ fazi imaju profesionalne agencije za naplatu potraživanja. Prve korake koje agencija preduzima jeste povezivanje najsavremenijeg softvera za kriptovanje fajlova i prenošenje podataka iz bančine baze u bazu agencije uz poštovanje svih zakonskih propisa o zaštiti podataka ličnost. Efikasnost i tačnost unosa podataka u bazu agencije je gotovo 100% pouzdana i u trenutnom vremenu prati svaku promenu koja se desi u bazi banke, a koja je vezana za dužnika. Aplikacija koju koriste sadrži svaku preduzetu akciju prema konkretnom dužniku i pruža svakodnevni uvid u uspešnost procesa.

Nakon veoma brzog formiranja portfolija dolazi do interne segmentacije dužnika unutar agencije po različitim kriterijumima. Jedna od najbitnijih selekcija dužnika jeste po tome da li su u pitanju fizička ili pravna lica i na osnovu nje se dalje opredeljuju sredstva provera dužnika. Važna klasifikacija jeste i po tome da li je u pitanju „late collection“ ili „early collection“ (kasna ili rana naplata), odnosno u kom stadijum naplate se dužnik nalazi. Ono na šta agencija obraća posebno pažnju jeste da li je dužnik kontaktibilan ili ipak nema potvrđene kontakt podatke. Ukoliko je slučaj da agencija ne može doći do ispravnih podataka dužnika, zatražiće dodatne informacije od banke, ili će sprovesti efikasnu pretragu nedostajućih podataka, a sve u skladu sa GDPR-om. Na osnovu svih sprovedenih analiza, agencija priprema strategiju koju će primenjivati prema određenoj grupi dužnika, tako da već u prvim danima procesa naplate potraživanja agencija ima pripremljene akcije za svaku fazu postupka,  koje se definišu od onih višemesečnih do dnevnih aktivnosti.

Prvi kontakt sa dužnicima, u zavisnosti od prethodno spomenutih kriterijumima, može biti telefonski, ali i putem pisanih opomena. Profesionalno obučeni operateri kroz razrađenu proceduru komunikacije pokušavaju da u što kraćem roku obezbede ispunjenje ugovornih obaveza dužnika i uplatu dospelih rata, a aplikacija omogućava efikasno evidentiranje svake radnje i dogovora kao i mapiranje narednih koraka agenata.

Postoje situacije u kojima dužnici odbijaju da ispune svoje obaveze ili sa kojima nije moguće stupiti u kontakt, te o njihovom daljem tretmanu odlučuje banka. U takvim situacijama dolazi do raskida Ugovora i proglašenja dospelosti potraživanja, kao i pribegavanja procesu prinudne naplate.

3. „Legal collection“ faza

Zasebna faza u naplati potraživanja jeste i „legal collection“ faza čiji portfolio čine klijenti prema kojima je potrebno izvršiti proces prinudne naplate potraživanja usled nepostojanja mogućnosti dobrovoljnog ispunjenja obaveza u prethodno određenom roku. To mogu biti dužnici čiji je ugovor već raskinut ili dužnici prema kojima će se raskid ugovora tek sprovesti. Advokatska kancelarija koja sprovodi ovu fazu naplate dobija od banke portfolio dužnika koje je potrebno grupisati po različitim kriterijumima i na osnovu toga odabrati određenu strategiju realizaciju naplate potraživanja. Na početku realizacije ove faze naplate je od velikog značaja kvalitet odrađenih analiza, takozvane ulazne analize, na osnovu kojih se predviđa i okvir realizacije naplate ali i okvirnih troškova postupka, kao i detektuju svi potencijalni rizici.

Tri činjenice kojima se advokati rukovode prilikom određivanja strategije jesu pravni osnov potraživanja, obezbeđenje potraživanja, odnosno činjenicu postojanja kolaterala kao najsigurnijeg sredstva obezbeđenja potraživanja, kao i brzina i  troškovi naplate potraživanja.

Zavisno od pristupa Banke u načinu tretiranja svojih portfolia, pre pokretanja određenog sudskog postupka, advokati mogu još jednom da stupe u kontakt sa dužnikom i istog pozovu da dobrovoljno namiri potraživanje. To čine putem pisanih opomena, ali se neretko komunikacija nastavlja i telefonskim putem i putem dopisa. U određenim situacijama se kao kompromisno rešenje javljaju sporazumi koje zaključuju banka i dužnici posredstvom advokatskih kancelarija. Sporazumi kao vid alternativnog rešenja spora predstavljaju značajno sredstvo u naplati potraživanja u svim fazama postupka, te je do ovakvog ishoda moguće doći i nakon aktivacije svih sudskih postupaka. Rešenje znatno smanjuje utrošeno vreme ali i troškove postupka te je značajno za banku, koja će brže dobiti svoja sredstva.

Na strategiju pokretanja postupaka prema dužnicima u mnogome utiče i sam tip dužnika kao i njegov pravni status, te će podrobna analiza pravnog i finansijskog položaja dužnika, ali i postojanja adekvatnih kolaterala u mnogome opredeliti da li je za naplatu potraživanja prethodno potrebno sprovesti parnični postupak, ili ćemo naplatu pak sprovesti kroz stečajni postupak, izvršni postupak ili drugi odgovarajući postupak. Naravno, efikasnost i stručnost advokatske kancelarije prisutna je tokom celokupnog vođenja postupka naplate potraživanja, uz kompletno i redovno izveštavanje, Banka praktično u svakom trenutku u realnom vremenu ima uvid u svaku relevantnu činjenicu vezanu za konkretan predmete, i nesmetano može da prati  uspešnost i efikasnost u upravljanju portfoliom.

Tokom postupaka može doći do različitih pravnih situacija, predviđanih ili ne, ali je važno da banka u najkraćem roku dođe do naplate svog potraživanja, što je i ujedno osnovni postulat advokata pri zastupanju Banke u naplati potraživanja. Stoga, advokati prilikom odabira načina naplate potraživanja, a naročito prilikom sprovođenja izvršenja uvek biraju sredstva koja najefikasnije naplaćuju potraživanje. Stoga će se naplata prvenstveno pokušati na računima dužnika, zaradi ili penziji, kao najmanje invazivnim sredstvima izvršenja, dok će se izvršenje na nepokretnim stvarima samo izuzetno sprovesti, ukoliko je srazmerno visini potraživanja i ne postoji drugi način naplate.

Po okončanju postupaka i namirenju potraživanja kao krajnjem cilju, advokatska kancelarija zatvara predmet u svojoj internoj bazi i arhivira, čime se završava proces naplate i sama „legal collection “ faza postupka.

4. Prednosti poveravanja bankarskog servisa eksternim subjektima

Proces naplate problematičnih potraživanja za banku može predstavljati veliko administrativno opterećenje i gubitak novca i vremena. Poveravanje ovog postupka agencijama za naplatu potraživanja i advokatskim kancelarijama, znatno rasterećuje celokupan posao banke i u velikoj meri poveća efikasnost procesa i uspešnost naplate. Agencija za naplatu potraživanja koja u svom poslovanju ispunjava „zlatni standard poslovanja“ odnosno koristi razvijenu tehnologiju generisanja podataka i mapiranja akcija, vrši odgovarajuću klasifikaciju i sprovodi adekvatnu strategiju u svakoj fazi postupka, koja gotovo izvesno dovodi do naplate potraživanja još u „soft collection“ fazi postupka.

Ukoliko nije moguće problematična potraživanja realizovati u početnoj fazi postupka, od presudnog značaja je angažman stručne i inovativne advokatske kancelarije koja će ispratiti svaki zahtev klijenta na najbolji način. Naravno advokati su obučeni za brze i kvalitetne reakcije u cilju utilizacije svih resursa i maksimizacije same naplate, te se neretko kao vid strategije može javiti i paralelna aktivacija više modaliteta naplate potraživanja, bilo kao vid dozvoljenog pritiska, bilo kao vid brze realizacije same naplate. Posebno je važno „digitalizovanje prava“ prilikom kojeg se sa tradicionalnog modela rada advokata prelazi na model koji omogućava realizaciju masovnih projekata bez smanjenja kvaliteta. To se na najbolji način može postići simultanim povezivanjem ova dva eksterna subjekta i njihovom međusobnom saradnjom, praćenom savremenim softverima koji sve to omogućavaju.

Savremeno doba i razvoj tehnologije iziskuje i promene u procesu naplate problematičnih potraživanja, te je istu potrebno poveriti agencijama i advokatskim kancelarijama koje na savremene izazove mogu odgovoriti  i čiji je sistem rada razvijen tako da ne radi na uštrb kvaliteta, već uz pomoć tehnoloških rešenja lakše dolazi do najboljih rezultata. Na ovaj način banka maksimizuje i optimizuje svoje resurse, i umesto da proces naplate potraživanja vrši interno, angažovanjem agencija za naplatu potraživanja i advokatskih kancelarija, kvalitetnije i brže rešava jedan od glavnih problema u poslovanju.